+38 (044) 467-50-98

Максим Диденко, руководитель проектов DIRECTUM

Когда компания осознает необходимость автоматизации и оптимизации управления бизнес-процессами, возникает вопрос, что нужно – ECM, BPM или профильное решение? Даже если сформированы пожелания к будущей системе, за мощными маркетинговыми описаниями бывает сложно понять реальные возможности продуктов. Попробуем разобраться в вопросе.

Пришло время что-то менять

Понять, что процессы перестали работать на прибыль, несложно. Частые срывы сроков поставок, нарушение обязательств перед партнерами и заказчиками, чрезмерная загруженность руководителей – с большой долей вероятности, все это из-за «плохих» процессов. Рано или поздно внутренние сложности проявляются и внешне: снижается лояльность клиентов и имидж компании на рынке.

Когда управление компанией требует новых подходов и инструментов, заходит речь об оптимизации процессов.

Казалось бы, что оптимизация должна затронуть всю деятельность компании. Однако, описание всех процессов – объемная задача, которая отнимет много времени даже на первоначальное составление схем. Описание процессов крупной компании (свыше 500 сотрудников офиса) может занять 6 и более месяцев. За это время процессы уже успеют поменяться. В первую очередь моделировать следует ключевые процессы, которые влияют на основную деятельность (прибыль) компании, и лишь потом принимать решение о необходимости изменений в других процессах.

В первую очередь моделировать и оптимизировать следует ключевые процессы, которые влияют на основную деятельность (прибыль) компании.

Этапы управления процессами

Описание, или моделирование – это всего один из этапов управления процессами. Грамотно смоделированная схема процесса становится основой эффективного исполнения. На этапе исполнения подключаются сотрудники предприятия, и тогда можно оценить корректность процесса и собрать данные для последующего анализа. На этапе анализа выявляются «узкие» места и точки улучшения.

Регламенты в компании изменяются часто и управление изменениями в бизнес-процессах – непрерывная работа. Поэтому в последнее время актуальнее не вопрос описания процессов, а возможности быстрого изменения процессов и быстрый запуск в работу новых моделей без простоя системы.

Наступила эпоха цифровизации, поэтому описывать процессы на бумаге уже не эффективно (разве что первичную модель процесса в рамках обсуждения накидать). Гораздо удобнее использовать специализированные информационные системы, которые предоставляют инструменты моделирования. И уж тем более управление исполнением процесса и его анализ стоит поручить системе.

Но все же стоит отметить, что часто гораздо больше времени отнимает обдумывание, как поменять процесс, чтобы ничего не сломалось, чем его настройка в системе. Поэтому скорость внесения изменений зависит больше от готовности бизнеса меняться, а не от возможностей системы.

Бизнес-процессы и классы ИТ-систем

Разобравшись в этапах управления процессами, можно проанализировать возможности нескольких классов систем:

● Системы бизнес-моделирования, как следует из названия, предназначены для моделирования бизнеса сверху донизу: от стратегических целей, оргструктуры и KPI до детальных процессов, вплоть до генерации инструкций и регламентов.

● BPM-системы предназначены для управления процессами. Как правило, они имеют средства моделирования с использованием нотаций, средства исполнения и инструменты анализа.

● ECM-системы также реализуют концепцию BPM. Управление потоками работ (workflow) одна из ключевых компонент ECM. Gartner даже предложила заменить ECM на Сontent Services (контент-сервисы), предположив, что «к 2020 году приложения для контент-сервисов заменят традиционные ECM в 25% крупных предприятий». К системам управления контентом предъявляются новые требования. В частности, они должны быстро разворачиваться и легко обновляться, стандартизировать разрозненные входящие потоки и напрямую связывать их с основными бизнес-процессами.

● ERP – да, эти системы поддерживают процессы, правда своеобразным образом. Объекты системы создаются один за другим, связываются друг с другом, меняют статус – так ведется обработка документа. В BPM- и ECM-системе в пользователь выполняет определенное задание на шаге процесса, а в ERP – ищет документ или объект с нужным статусом в реестре и обрабатывает его.

● Специализированные системы отдельных бизнес-процессов (CRМ, HR и др.) закрывают все этапы управления процессами лишь в связке с другими решениями, но сами по себе предназначены для решения узких прикладных задач.

● BI (Business Intelligence) – системы этого класса могут более глубоко работать с данными, выявлять сложные закономерности. Для этого в них только нужно выгрузить показатели процессов из других систем.

Итого, все этапы управления процессами поддерживают лишь два класса – ECM- и BPM-системы.

Рассмотрим детальнее этапы: Моделирование (описание процесса, настройка в системе исполнения), Исполнение, Мониторинг и анализ и вопросы, которые на них возникают.

Как описать процесс, чтобы он был понятен аналитику и бизнес-заказчику?

Как правило, процессы описывают с помощью нотаций. Среди аналитиков наиболее популярные на сегодняшний день: IDEF0, EPC, BPMN:

● IDEF0 применяется для верхнеуровневого моделирования бизнес-процессов. С ее помощью хорошо показывать состав процессов организации и их связи;

● Нотация EPC используется для описания процессов нижнего уровня, т.е. ее можно применять для моделирования отдельных процессов компании. Старт процесса начинается с некоторого события – получения документа или отправки заявления. Процесс идет сверху вниз и в нем перемешаны как исполнители, так и блоки событий;

● BPMN – пожалуй, самая распространенная нотация, и она также предназначена для рисования конкретного процесса.  В ней выделены дорожки для участников процесса и можно наглядно видеть, как процесс переходит от одного исполнителя к другому.

Полноценная поддержка нескольких нотаций есть только в системах бизнес-моделирования. Но на этапе моделирования главное создать «читаемый» бизнес-процесс, чтобы его логика была абсолютно понятна. Вполне допустимо, что система не поддерживает общепринятую нотацию, но позволяет нарисовать вполне читаемый процесс.

Аналитикам необходимо не только нарисовать процесс, но и согласовать его с бизнес-заказчиком. На проектах внедрения мы много раз сталкивались с тем, что нотации и схемы привычны и понятны в основном аналитикам и разработчикам. Для согласования процесса с бизнес-заказчиком и руководителями час используются более простые и наглядные средства и форматы: упрощенные схемы с «человечками», презентации, таблицы Excel (например, для матрицы согласования). Для рисования и согласования схем подходит любой удобный инструмент, лишь бы он был понятен и удобен участникам.

Можно ли настроить процесс без программирования?

В системах BPM и ECM основная задача – задать исполняемый процесс. Когда процесс сложный сам по себе, его моделирование и последующая настройка – дело непростое. Однако, многие разработчики BPM-систем заявляют, что можно все реализовать без программирования. Так ли это?

Как показывает опыт реализованных нами проектов, моделирование и настройка маршрутов без программирования, т.е. силами аналитика, возможны, когда речь идет о простых процессах, например, с малым количеством участников. Сложные или сквозные процессы, которые затрагивают несколько систем, реализуются с помощью программирования, потому что необходимо вычислять динамические роли исполнителей или разрабатывать интеграцию в другими системами предприятия.

К тому же в некоторых случаях написать пару строк кода бывает проще, чем разбираться в большом количестве сочетаний блоков нотации и взаимосвязей между ними в системе.  Большинство аналитиков имеют навыки написания простого кода для задания правил работы процесса. Либо может быть другой вариант: разработчик программирует какие-то типовые блоки (вычисление ролей, интеграцию с другими системами), а аналитик из этих блоков уже «собирает» готовые процессы.

Совсем без программирования обойтись сложно, поэтому при выборе системы оценивать простоту настройки процессов нужно не только с точки зрения визуальных инструментов, но и с точки зрения языка разработки: насколько он понятен и прост в освоении.

Моделирование и настройка без программирования возможны, когда речь идет о простых процессах.

Исполнение и наполнение процесса. От чего идти – от контента или от процесса?

Любой процесс сопровождается каким-то контентом: документы, записи или некоторые формы. Причем процесс может начинаться с создания документа (отправка счета на оплату, согласование договора), а может и наоборот – когда контент появляется в ходе исполнения процесса (выдача справки НДФЛ).

Пример с выдачей справки НДФЛ интересен еще и тем, что процесс сквозной, проходящий через несколько систем: документ формируется в одной системе (системе расчета заработной платы), а исполнение самого процесса происходит в другой (ECM или BPM). То есть для прохождения процесса нужна интеграция систем, в противном случае пользователю придется работать с несколькими решениями. Такой вариант имеет право на существование, но только если действия разовые.

Процесс и контент неразрывны, поэтому система должна иметь инструменты комфортной работы как с процессом, так и с контентом: удобная работа с электронным архивом документов, формирование папок, кейсов, бандлов из документов, логичные формы для ввода параметров, автоматическое формирование каких-то объектов, встроенные маршруты движения документов и др.

Не надо также забывать, что далеко не все действия сотрудников происходят в рамках процессов. И нужно иметь возможность обратиться к контенту (документу, запросу) и вне его. Например, найти повторно документ, который был создан в ходе процесса.

Мониторинг и анализ процессов. Какие возможности предоставляют системы?

Получить информацию о реальном ходе процесса можно только из систем со встроенным механизмом workflow, где каждый шаг процесса – отдельное задание пользователю или системе (если шаг процесса выполняется автоматически) со сроком выполнения и прочими характеристиками. Так можно выявить «узкие» места или лишних участников, и на основе этого принять решение о вносимых изменениях.

Представить результаты анализа можно в виде отчетов или виджетов. Ниже представлены примеры отчетов для анализов процессов: по ним легко определить, какие задачи отнимают больше времени и какие чаще всего выполняются с нарушением срока. Все это инструменты верхнеуровнего анализа, как правило, современные системы позволяют с каждого показателя «провалиться» в более детальный отчет.

Некоторые системы мониторят процессы в автономном режиме, и если возникают отклонения, например, в положенный срок не вернулся документ от контрагента, ответственным приходит уведомление.

Так что же выбрать: BPM или ECM?

Как уже отмечалось выше, процесс и контент неотделимы, поэтому грань между возможностями ECM- и BPM-систем очень тонка. Вендоры стремятся предоставить заказчику комплексное решение по исполнению процессов и управлению контентом, причем с ориентацией на конкретные бизнес-задачи: работа с договорами, процессы канцелярии, автоматизация финансового архива или проектного документооборота.

Как видно из таблицы, оба класса закрывают все этапы управления процессами. В BPM-системе глубже проработаны средства моделирования, а в ECM – больше возможностей для удобной работы с контентом.  При выборе системы компаниям следует смотреть на функционал каждого конкретного решения, потому что даже заявленные в рамках одного класса системы имеют очень разную функциональность.

Вернемся к целям выбора системы

Но прежде чем делать окончательный выбор нужно вспомнить, под какие задачи и для кого приобретается система:

● для аналитиков, которые анализируют или моделируют процессы

● для большого количества пользователей, работающих по процессу

● для решения конкретных бизнес-задач (управление договорами, продажами и т.д.)

Если задача обеспечить правильное и эффективное исполнение процессов, то нужно обращать внимание не на графические редакторы и поддержку нотаций, важно обеспечить пользователям удобное взаимодействие, простой и понятный интерфейс и развитые инструменты аналитики.

Всегда актуальны классические критерии выбора информационной системы:

● соответствие базового функционала потребностям заказчика и возможность адаптации системы под требования компании;

● масштабируемость системы и развитые интеграционные механизмы, т.к. система должна органично встраиваться в общую ИТ-инфраструктуру компании;

● проработанность технологии внедрения и варианты дальнейшей поддержки и сопровождения;

● стоимость ПО и услуг.

Таким образом, система выбирается исходя из задач бизнеса и заложенного бюджета.

* * *

Лыжи или сноуборд – ECM или BPM – каждый выбирает под свои особенности, главное – двигаться вперед и справляться с новыми вершинами.

Источник: ECM-Journal