Самые эффективные команды ОЦО мыслят глобально, расширяются рационально и мудро наращивают сервисы.
Общие центры обслуживания (ОЦО, или shared services organization) повышают свою ценность для внутренних заказчиков разными способами. Менеджеры постоянно работают над тремя главными компонентами обслуживания – люди, процессы, технологии. Но есть пять особенностей, которые отличают самые успешные команды ОЦО, и о которых стоит думать еще на этапе запуска.
Как правило, компании первым делом внедряют общий центр обслуживания в родной стране, а затем экспортируют эту идею в другие страны. В результате каждый регион работает отдельно, пытаясь улучшить продуктивность и сократить расходы независимо от остальных.
Более 80% ОЦО внедряет роботизированную автоматизацию процессов
«Успешные организации имеют долгосрочное видение развития общего центра обслуживания с самого первого дня, и формируют все политики и организационные структуры согласно этому глобальному видению,» — считает Клифф Струар, вице-президент центра Gartner. Такие компании не открывают слишком много физических офисов, предпочитая один глобальный центр и несколько региональных офисов поменьше. Руководитель ОЦО отвечает за все глобальные операции и обеспечение надежного сервиса для бизнес-подразделений в регионах.
При внедрении ОЦО первым делом объединяют и стандартизируют самые масштабные процессы, такие как работа с кредиторской задолженностью или привязка платежей к счетам на оплату. Увы, но многие компании на этом и останавливаются, переставая уделять внимание другим процессам обработки финансовых операций.
В компаниях, имеющих стратегический план развития, расширяют не только географию своих услуг, но и их состав. У таких компаний не бывает отдельных опций для разных бизнес-подразделений. ОЦО обслуживает каждую страну, регион, подразделение и сотрудника компании. Прогрессивные компании развивают смежные услуги, добавляя экспертные сервисы, и не ограничивают их на том основании, что эти процессы не приносят большой экономии.
Во многих ОЦО стремятся уменьшить затраты и повысить продуктивность отдельных процессов, например, работу с кредиторской задолженностью. Успешные команды идут дальше и нанимают глобальных владельцев процесса (global process owners, GPO) для непрерывных процессов, таких как заказ на приобретение денежных средств или закупки до оплаты. Глобальные владельцы стандартизируют эти процессы во всех локациях, в том числе:
- Оценивают и улучшают качество процессов
- Применяют передовые технологии
- Управляют внешними коммуникациями
- Следят за степенью удовлетворения потребностей заказчика
- Определяют технологические потребности
За последние пару десятков лет многие компании перенесли сервисы по обработке транзакций в регионы с низкими издержками, что дает преимущество в трудовом арбитраже. За счет этого увеличивается потенциал всей организации, стимулируется оптимизация процессов, сокращаются расходы и реализуется стратегия компании.
«RPA помогает руководителям ОЦО повысить продуктивность и сократить расходы»
Современные ОЦО также помогают автоматизировать рабочие процессы. “Продвинутые технологии автоматизации, такие как когнитивные вычисления или машинное обучение, помогут выполнять те задачи, которые в ОЦО ранее было сложно автоматизировать» — говорит Стуар.
Исследовательский центр Gartner сообщает, что более 80% ОЦО внедрили роботизированную автоматизацию (RPA), чтобы автоматизировать рутинные задачи и повторяющиеся активности, основанные на системы правил. RPA помогает руководителям ОЦО повысить продуктивность и дополнительно сократить расходы, приплюсовав сэкономленные средства к выгодам от трудового арбитража.
Поскольку цель внедрения ОЦО — это увеличить ценность для клиентов бизнес-подразделений, в успешных командах обучение сотрудников не воспринимается как расходы. Тренинги и обучение считаются инвестициями. Исследования показывают, что навык решения проблем является критичным при оказании услуг внутренним клиентам — наравне с другими компетенциями, такими как поиск решения для любой проблемы и коммуникативными навыками, — и этот навык в четыре раза эффективнее, чем любая профессиональная экспертиза.
Jordan Bryan, Gartner
Оригинал статьи https://www.gartner.com/
Компания LITIKO имеет многолетний опыт реализации масштабных и сложных аутсорсинговых проектов. Приняв решение сократить операционные затраты за счет стандартизации и оптимизации обслуживающих процессов, вы всегда можете обратиться за помощью в компанию LITIKO. Наши специалисты спроектируют и создадут для вас ОЦО, а вам останется просто решить, куда направить средства, сэкономленные за счет внедрения.
Преимущества внедрения Общего Центра Обслуживания:
- С помощью ИИ исключается ручной ввод данных и первичная обработка входящих документов
- Взаимодействие между ОЦО и бизнесом становится прозрачным
- Снижаются издержки на оперативное и долговременное хранение
- Подготовка к налоговым проверкам проходит в 3-5 раз быстрее
- Ускоряется обработка: согласование, подписание и отправка документов в электронном виде с КЭП
Пора ли вашей организации переходить на ОЦО? Закажите демонстрацию возможностей услуги
Читать больше об услуге Автоматизация ОЦО