6 трендов в области клиентского опыта в 2026 году: как ИИ и человеческий фактор будут определять успех клиентов

Хизер Гантрум, директор по работе с клиентами, M-Files

Приведенные ниже тенденции показывают, как будет развиваться клиентский опыт и успех клиентов в 2026 году, когда организации будут сочетать масштаб, обеспечиваемый искусственным интеллектом, с человеческим опытом, надежным исполнением и доверием.

Гибридная рабочая сила, объединяющая человеческий фактор и искусственный интеллект, трансформирует взаимодействие с клиентами

В 2026 году организации, занимающиеся клиентским опытом (CX) и успехом клиентов (CS), должны будут работать гибридными командами, состоящими из людей-экспертов и «цифровых сотрудников» на базе искусственного интеллекта. Искусственный интеллект будет выполнять повторяющиеся задачи средней сложности, а люди сосредоточатся на высокоценностных моментах, ориентированных на отношения, таких как стратегические совместные инновации, эскалации и встречи с руководством. Успех будет зависеть от бесшовной передачи задач, сохранения контекста и поддержания доверия во взаимодействии. Эта гибридная модель позволяет организациям эффективно масштабироваться без ущерба для персонализированного взаимодействия, давая командам возможность предоставлять более быстрые, последовательные и значимые услуги, а также использовать человеческий опыт в тех моментах, которые действительно важны для успеха клиентов.

Цифровые технологии и самообслуживание станут нормой

Покупатели в сегменте B2B все чаще ожидают, что их поставщики и надежные партнеры будут отдавать приоритет цифровым технологиям. В 2026 году клиенты будут требовать интуитивно понятных инструкций внутри продукта, надежных баз знаний и создаваемых сообществом ресурсов, которые позволят им самостоятельно обслуживать себя там, где это уместно, оставляя взаимодействие с людьми для сложных или важных решений. Инсайты, подкрепленные искусственным интеллектом, помогут предоставлять соответствующие инструкции и прогнозные рекомендации, создавая бесшовные клиентские пути, которые сочетают эффективность с персонализированной поддержкой. Организации, интегрирующие цифровое самообслуживание с человеческим опытом, будут отвечать меняющимся ожиданиям клиентов, повышать уровень внедрения и улучшать удовлетворенность, тогда как те, кто не сможет адаптироваться, рискуют потерять интерес клиентов в мире, где покупатели все чаще контролируют, как, когда и с кем они взаимодействуют.

Разрывы в опыте заставят компании конкурировать за надежность исполнения

CX стал ключевым фактором дифференциации, но большинство организаций не достигают желаемых результатов. В течение следующего года будут выделяться компании, которые последовательно обеспечивают надежный и бесконфликтный опыт, одновременно демонстрируя четкую ценность. Командам CX и CS придется использовать данные для отслеживания результатов, принятия решений и ROI, устраняя «разрыв в опыте», который вызывает у клиентов разочарование. Безупречность исполнения, например достижение обещанных результатов и обеспечение бесшовного процесса, становится важнее, чем просто теплые отношения. Компании, которые смогут найти этот баланс, получат доверие, лояльность и преимущество в результативности.

Искусственный интеллект и прогнозная аналитика обеспечат масштабируемый и персонализированный успех клиентов

Самые эффективные команды по работе с клиентами будут использовать искусственный интеллект и прогнозную аналитику для предоставления персонализированных рекомендаций в больших масштабах. В 2026 году автоматизированные процессы, прогнозные предупреждения о рисках и рекомендации на основе искусственного интеллекта позволят обеспечить высокий уровень взаимодействия со стратегическими клиентами, одновременно предоставляя цифровую поддержку средним и небольшим клиентам. Измерение результатов, включая внедрение, рентабельность инвестиций и реализацию ценности, заменит реактивные показатели, такие как предотвращение оттока клиентов. Координируя процессы по работе с клиентами на основе искусственного интеллекта с человеческим опытом, компании смогут масштабировать персонализацию без потери релевантности, обеспечивая каждому клиенту достижение измеримых бизнес-результатов и укрепляя долгосрочные отношения.

Доверие и ответственное использование искусственного интеллекта станут центральными элементами клиентского опыта

В 2026 году искусственный интеллект станет неотъемлемой частью клиентского опыта, но клиенты будут оценивать его использование с точки зрения доверия, прозрачности и этики. Организации должны будут обеспечить подход «сначала ИИ, люди всегда доступны», предоставляя бесшовный доступ к поддержке со стороны людей и встраивая этические ограничения в автоматизированные процессы. Явное согласие, прозрачность и ответственное использование искусственного интеллекта станут частью самого клиентского опыта. Компании, демонстрирующие этичное и ответственное использование ИИ, укрепят лояльность и доверие, тогда как те, кто пренебрегает ответственным ИИ, рискуют навредить своей репутации. Доверие станет ключевым фактором дифференциации в цифровом клиентском опыте, основанном на ИИ.

Прогнозы по успеху клиентов на 2026 год

Прогноз 1. Почему клиентский опыт будет определяться исполнением, доверием и гибридными командами

Клиентский опыт вступил в новую эру.

В течение многих лет организации инвестировали значительные средства в стратегии, инструменты и структуры CX, однако многие клиенты по-прежнему сталкиваются с противоречиями, непоследовательностью и неоправданными ожиданиями. По мере приближения 2026 года становится очевидно, что разрыв между обещаниями клиентам и реальностью становится определяющей проблемой для B2B-организаций.

Следующий этап клиентского опыта не будет достигнут за счет постепенных улучшений или еще большего количества технологий. Он будет сформирован тем, насколько эффективно организации сочетают человеческий опыт, масштаб на основе искусственного интеллекта и надежное исполнение, чтобы обеспечивать результаты, которым клиенты могут доверять.

Вот изменения, которые будут определять взаимодействие с клиентами и успех в 2026 году.

Прогноз 2. Гибридные команды из людей и ИИ трансформируют взаимодействие с клиентами

К 2026 году организации, занимающиеся клиентским опытом и успехом клиентов, будут работать как гибридные команды, объединяя людей-экспертов с цифровыми сотрудниками на базе искусственного интеллекта.

Искусственный интеллект будет все чаще выполнять повторяющиеся задачи средней сложности, такие как обучение новых сотрудников, сортировка проблем, анализ использования и проактивные рекомендации. Это позволит людям в командах сосредоточиться на наиболее важных моментах, включая стратегические совместные инновации, сложные эскалации и взаимодействие на уровне руководства.

Настоящей проблемой станет не внедрение искусственного интеллекта, а разработка бесшовной передачи задач между людьми и машинами с сохранением контекста, непрерывности и доверия. Клиенты никогда не должны чувствовать, что начинают все сначала или переходят между несвязанными системами.

При правильном исполнении эта гибридная модель позволяет организациям масштабироваться без потери персонализации. Экспертные знания людей становятся более значимыми, поскольку они резервируются для дорогостоящих взаимодействий, тогда как искусственный интеллект обеспечивает скорость, последовательность и доступность для более широкой клиентской базы.

Прогноз 3. Цифровые технологии и самообслуживание станут нормой

Покупатели в сегменте B2B все четче понимают, как именно они хотят взаимодействовать.

Они ожидают, что цифровые технологии предоставят им контроль над тем, когда и как они взаимодействуют с поставщиками и партнерами.

В 2026 году клиенты будут требовать интуитивно понятных встроенных инструкций, исчерпывающих информационных ресурсов и поддержки сообщества, которые позволят им пользоваться самообслуживанием там, где это уместно. Взаимодействие с людьми останется важным, но будет зарезервировано для сложных, рискованных или стратегических ситуаций.

Инсайты, подкрепленные искусственным интеллектом, будут играть решающую роль в том, чтобы самообслуживание было эффективным, а не перегруженным. Предоставляя соответствующие инструкции, предсказывая потребности и рекомендуя следующие шаги, организации смогут создавать бесшовные процессы, которые одновременно эффективны и персонализированы.

Компании, которые успешно интегрируют цифровое самообслуживание с доступной человеческой экспертизой, получат большую популярность, более высокую удовлетворенность и более глубокое доверие клиентов. Те, кто не сможет адаптироваться, рискуют потерять интерес клиентов в мире, где покупатели все больше контролируют отношения.

Прогноз 4. Разрывы в опыте заставят компании конкурировать за надежность исполнения

Клиентский опыт широко признается фактором дифференциации, однако большинство организаций по-прежнему не достигают желаемых результатов.

В 2026 году выделяться будут не компании с самой амбициозной CX-визией, а те, которые работают последовательно и надежно. Клиенты все больше разочаровываются в несоответствиях между обещаниями и реальными результатами.

Командам CX и CS придется выйти за рамки одних только эмоций и сосредоточиться на измеримых результатах, включая внедрение, реализацию ценности и рентабельность инвестиций. Надежное исполнение, такое как бесшовные клиентские пути, четкие этапы и достигнутые результаты, будет иметь такое же значение, как и теплота отношений.

Доверие строится благодаря последовательности. Организации, устраняющие разрывы в опыте и выполняющие то, что обещают, когда обещают, завоюют лояльность и долгосрочное преимущество на все более конкурентных рынках.

Прогноз 5. Искусственный интеллект и прогнозная аналитика обеспечат масштабируемый, персонализированный успех клиентов

Следующее поколение успеха клиентов будет определяться масштабом без потери актуальности.

В 2026 году ведущие команды CS будут полагаться на искусственный интеллект и прогнозную аналитику, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации всей своей клиентской базе. Автоматизированные сценарии взаимодействия, прогнозные рекомендации и рекомендации, подкрепленные искусственным интеллектом, обеспечат проактивное взаимодействие вместо реактивного «тушения пожаров».

Высокий уровень взаимодействия с людьми останется критически важным для стратегических клиентов, тогда как средние и долгосрочные клиенты будут получать персонализированную поддержку через цифровые каналы. Показатели успеха сместятся от предотвращения оттока клиентов к показателям, основанным на результатах, таким как внедрение, рентабельность инвестиций и реализация ценности.

Координируя процессы успеха клиентов на основе искусственного интеллекта с человеческим опытом, организации смогут обеспечить достижение значимых бизнес-результатов для каждого клиента, одновременно укрепляя долгосрочные отношения в масштабе.

Прогноз 6. Доверие и ответственное использование ИИ станут центральными элементами клиентского опыта

По мере внедрения ИИ доверие станет главным фактором дифференциации.

В 2026 году клиенты будут оценивать ИИ не только по его полезности, но и по прозрачности, подотчетности и этичности. Организации должны будут принять подход «сначала ИИ, люди всегда доступны», обеспечивая клиентам легкий доступ к поддержке со стороны людей и одновременно получая преимущества автоматизации.

Ответственное использование ИИ, включая четкое согласие, объяснимость и этические ограничения, станет частью самого клиентского опыта. То, как компания использует ИИ, будет напрямую влиять на доверие и лояльность клиентов.

Организации, демонстрирующие ответственное и надежное использование ИИ, укрепят отношения с клиентами и авторитет бренда. Те, кто пренебрегает этой ответственностью, рискуют навредить своей репутации в мире, где доверие становится все более хрупким.

Что означает 2026 год для лидеров в сфере обслуживания клиентов

2026 год не будет вознаграждать организации, которые просто внедряют больше технологий. Он будет вознаграждать тех, кто создает клиентский опыт, ориентированный на результаты, доверие и исполнение.

Будущее клиентского опыта заключается в гибридных командах, цифровом взаимодействии в первую очередь, прогнозной аналитике и ответственном искусственном интеллекте. И самое главное — в последовательном и четком выполнении обещаний.

Клиентский опыт больше не сводится только к отдельным моментам. Он заключается в динамике, надежности и результатах. И в 2026 году организации, которые освоят эти основы, будут задавать стандарты успеха клиентов.

Почему M-Files?

M-Files — ведущая платформа для автоматизации интеллектуальной работы. Благодаря платформе M-Files специалисты могут быстрее находить информацию, работать умнее и достигать большего. M-Files использует инновационную архитектуру на основе метаданных, встроенный механизм рабочих процессов и передовой искусственный интеллект. Это позволяет клиентам устранить информационный хаос, повысить эффективность процессов, автоматизировать безопасность и обеспечить соответствие требованиям.

Для получения дополнительной информации посетите страницу https://litiko.com/ru/

*P.S. Эта статья переведена для украинских читателей с сайта вендора M-Files

Компания LITIKO — сертифицированный Delivery-партнер в Украине. Обращайтесь к нам за консультацией и внедрением! Заказать услугу можно, заполнив форму на странице: https://litiko.com/ru/produkty-2/m-files/